《唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》已于2025年8月29日唐山市第十六屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十九次會(huì)議通過(guò)，經(jīng)河北省第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十七次會(huì)議于2025年9月29日批準(zhǔn)，現(xiàn)予公布，自2026年1月1日起施行。

　　

　　

　　

　　

第一章  總則

第二章  訴求受理

第三章  訴求辦理

第四章  平臺(tái)建設(shè)

第五章  法律責(zé)任

第六章  附則

　　　　　

　　第一條  為了加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)管理，暢通民意訴求渠道，維護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，提高政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理水平，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

　　第二條  本市行政區(qū)域內(nèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)管理、訴求的受理辦理、助企服務(wù)、平臺(tái)建設(shè)與主動(dòng)治理等工作，適用本條例。

　　本條例所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），是指市人民政府設(shè)立的，由12345熱線電話及配套設(shè)置的微信、App、網(wǎng)站等全媒體多渠道共同組成的非緊急類綜合公共服務(wù)平臺(tái)。

　　本條例所稱訴求人，是指為了維護(hù)自身、他人合法權(quán)益或者公共利益，通過(guò)12345熱線提出咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等訴求的公民、法人和其他組織。

　　第三條  12345熱線工作堅(jiān)持以人民為中心，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、主動(dòng)治理、科技支撐、法治保障的原則，打造一呼即應(yīng)、一辦到底的唐山“熱線+督查”品牌，推動(dòng)形成共建共治共享的市域社會(huì)治理格局。

　　第四條  12345熱線按照統(tǒng)一受理、準(zhǔn)確登記、分類處置、限時(shí)辦理、重點(diǎn)督辦、回訪評(píng)價(jià)、辦結(jié)歸檔的閉環(huán)工作運(yùn)行機(jī)制，健全投訴舉報(bào)制度和轉(zhuǎn)辦批辦機(jī)制，切實(shí)維護(hù)訴求人的合法權(quán)益。

　　第五條  市、縣級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)河北省12345便民服務(wù)熱線群眾訴求分類標(biāo)準(zhǔn)，按照統(tǒng)一分類、統(tǒng)一編制、統(tǒng)一名稱的原則，推動(dòng)編制12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求事項(xiàng)職責(zé)清單。

　　市人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)12345熱線工作重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調(diào)解決。

　　縣級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線訴求辦理工作機(jī)制，及時(shí)解決訴求辦理工作中遇到的重大問(wèn)題。

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)按照辦理責(zé)任，發(fā)揮指揮調(diào)度協(xié)調(diào)作用，及時(shí)辦理轄區(qū)內(nèi)的訴求。

　　各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌安排相關(guān)資金，保障本級(jí)12345熱線工作正常開(kāi)展。

　　第六條  市12345熱線主管機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)本級(jí)平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，建立健全快速響應(yīng)、首接負(fù)責(zé)、疑難調(diào)處、監(jiān)督評(píng)價(jià)等制度規(guī)范，指導(dǎo)和監(jiān)督全市12345熱線工作?？h級(jí)12345熱線主管機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)本行政區(qū)域的熱線工作，完善本級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)建設(shè)。

　　市12345熱線工作機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)熱線平臺(tái)的運(yùn)行、管理、維護(hù)，完善訴求辦理機(jī)制、規(guī)范工作流程、建立和完善熱線知識(shí)庫(kù)、加強(qiáng)工作人員教育培訓(xùn)，為訴求人提供7×24小時(shí)人工服務(wù)，承擔(dān)訴求的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪和數(shù)據(jù)匯總、分析研判、提供決策參考等工作。

　　各級(jí)人民政府及其部門，市、縣級(jí)人民政府派出機(jī)構(gòu)，國(guó)家和省直駐唐山有關(guān)單位，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位等承辦單位，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，建立健全工作制度，完善工作機(jī)制，依法辦理有關(guān)訴求。

　　第七條  市人民政府應(yīng)當(dāng)將本市除緊急熱線外的其他政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)便民熱線歸并至12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一管理，提供便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)，確保訴求人提出的合理訴求得到處置和辦理。

　　縣級(jí)人民政府不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)便民熱線，包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途；已經(jīng)歸并的其他政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)便民熱線，其號(hào)碼取消后不再恢復(fù)。

　　建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水、電、氣、熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保對(duì)突發(fā)事件的快速應(yīng)對(duì)、高效處置。

　　第八條  本市積極參與建立京津冀熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)訴求區(qū)域內(nèi)互轉(zhuǎn)互通、聯(lián)動(dòng)處置、信息共享，對(duì)社保醫(yī)保、異地養(yǎng)老、交通出行、旅游消費(fèi)等與公眾生活密切相關(guān)的訴求提供咨詢、轉(zhuǎn)接等服務(wù)。

　　第九條  12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)期，依法提出訴求。鼓勵(lì)廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體采取多種形式，開(kāi)展12345熱線辦理工作以及相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳普及。

　　　　　

　　第十條  下列事項(xiàng)，訴求人可以通過(guò)12345熱線提出：

　?。ㄒ唬?duì)政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；

　?。ǘ┬枰姓C(jī)關(guān)或者單位解決的求助；

　?。ㄈ?duì)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、城鄉(xiāng)建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等方面提出的意見(jiàn)建議；

　?。ㄋ模?duì)行政機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴舉報(bào)；

　　（五）其他依法可以提出的政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)訴求。

　　第十一條  下列事項(xiàng)，不屬于12345熱線受理范圍：

　?。ㄒ唬┎粚儆诒臼行姓^(qū)域范圍內(nèi)的；

　?。ǘ┮婪ㄒ呀?jīng)通過(guò)或者應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的；

　?。ㄈ┮呀?jīng)進(jìn)入信訪渠道辦理的；

　?。ㄋ模┥婕皣?guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或者個(gè)人信息的；

　?。ㄎ澹┏修k單位已經(jīng)依法作出處理且有合法、合理結(jié)論的；

　?。┻`反法律、法規(guī)或者違背公序良俗的。

　　第十二條  市12345熱線工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織受理訴求，熱線工作人員應(yīng)當(dāng)耐心聽(tīng)取訴求人陳述，引導(dǎo)其明確訴求內(nèi)容，通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻等形式，全面、準(zhǔn)確、規(guī)范登記訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事地址等信息。

　　第十三條  對(duì)專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、咨詢較為集中的訴求，12345熱線工作機(jī)構(gòu)可以要求承辦單位安排駐場(chǎng)人員或者設(shè)置政策專員。

　　駐場(chǎng)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和工作紀(jì)律，積極參加12345熱線工作機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，提升自身專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，主動(dòng)配合疑難訴求事項(xiàng)受理工作。

　　政策專員應(yīng)當(dāng)熟悉政策、精通業(yè)務(wù)、善于溝通，及時(shí)接聽(tīng)熱線轉(zhuǎn)接電話，嚴(yán)格落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及應(yīng)答流程。

　　第十四條  訴求人應(yīng)當(dāng)配合熱線服務(wù)工作，如實(shí)表達(dá)訴求，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序；不得惡意撥打或者無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，妨礙他人反映訴求。

　　訴求人提出投訴舉報(bào)事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明事實(shí)并對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告和陷害他人；訴求人有權(quán)要求對(duì)個(gè)人信息予以保密。

　　第十五條  12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求事項(xiàng)職責(zé)清單，建立健全訴求篩選分類處置工作機(jī)制，完善派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度，按照下列方式進(jìn)行分類處理：